הבחנה בין רצון לצורך אצל לקוחות היא קריטית.
רוב הלקוחות חושבים שהם יודעים מה הם רוצים
מעטים יודעים מה הם צריכים.
לקוחות רבים מגיעים אלינו לשיחת מכירה
אחרי שכבר עשו איזשהוא מחקר מקדים.
הם קראו על פתרונות, שמעו המלצות,
ואולי עשו כמה שיחות מכירה עם אחרים בתעשייה.
בשלב הזה, הם כבר די סגורים שהם יודעים מה הם בדיוק רוצים,
ומה שנשאר זה רק לבחור את הספק הטוב ביותר
מבחינת מחיר או תנאים.
העניין הוא שיש פער ענק בין רצון לצורך.
ניקח לדוגמא חברה שמוכרת ליווי פיננסי בעבור לקוחות פרטיים.
רוב הלקוחות באים אלינו עם רצון למקסם- לעשות יותר.
יש להם הון ראשוני, חלקו הגדול שוכב בעו״ש.
והם מבינים שאפשר לעשות יותר.
הם רואים את ההון שלהם "נרקב" בחשבון העו"ש
ורוצים לעשות איתו "יותר".
זה רצון טבעי ומובן, שמשותף ל-100% מהאנשים.
אבל מה זה אומר בפועל?
פה נכנס החידוד בין צורך ורצון
ואיך אנחנו כאנשי מכירות יכולים לחדד את הצורך עצמו.
הכלי האולטימטיבי הוא כמובן דרך שאלות.
שאילת שאלות מאפשרת לנו לחדור את המענה השטחי ולהיכנס פנימה.
במקרה הספציפי הזה
שאלה שיכולה לחדד את הצורך,
יכולה להישאל באופן הבא:
״רוב האנשים רוצים ל״מקסם״ את הכסף שלהם.״
״רוב האנשים שהכסף שלהם שוכב בעו״ש יודעים שהוא ״מרקיב״
״אני יודע שזה ברור לך אחרת לא היית כאן״.
״כן מעניין אותי מה ייחשב בעיניך הצלחה?״
״בהנחה ואנחנו יוצאים לדרך מחר בבוקר״,
״עם מה היית רוצה לצאת ביד?״
״מה ייחשב בעיניך הצלחה?״
ושותק.
שותק ומקשיב טוב לתשובה.
זה נשמע פשוט,
אבל בשאלה הזאת יש הרבה מאוד קסם.
היא גורמת ללקוח לחשוב מעבר לרצון המיידי שלו.
היא גורמת לו להגדיר בצורה עמוקה יותר מה באמת חשוב לו.
ובתשובה שלו, אנחנו יכולים למצוא את הצורך האמיתי.
אולי הוא יגיד שהצלחה בשבילו זה להרגיש בטוח יותר מבחינה כלכלית.
אולי הוא ידבר על לדעת שיש לו מספיק לפנסיה.
אולי הוא יתאר חיים ללא דאגות כלכליות.
כל תשובה כזאת מגלה לנו צורך עמוק יותר מסתם רצון שטחי של "להרוויח יותר".
וכשאנחנו מבינים את הצורך האמיתי,
אנחנו יכולים להציע פתרון אמיתי.
לא סתם עוד שירות,
אלא פתרון שבאמת עונה על מה שהלקוח צריך.
אז בפעם הבאה שאתם נתקלים בלקוח שבטוח שהוא יודע מה הוא רוצה,
קחו צעד אחורה.
שאלו את השאלות הנכונות.
הקשיבו באמת. ותגלו את הצורך האמיתי.
זה מה שיהפוך אתכם ממוכרים למומחים אמיתיים בעיני הלקוחות שלכם.
